Facendo finta che le aziende italiane sappiano come utilizzare al meglio internet, vorrei raccogliere in un elenco la classifica di tutte le cose che, per distrazione o per incuria, non andrebbero mai fatte su internet con un sito di e-commerce.

Non che questo possa in qualche modo aiutare le aziende-dinosauro a migliorarsi, tanto non leggeranno mai questo post dato che loro non perdono tempo sui blog, tuttavia aiuta moltissimo il sottoscritto che in queste ultime due settimane di shopping on-line ha incamerato “e-frustrazioni” a sufficienza. E magari potrebbe aiutare anche voi a scaricare un po’ di tensione con qualche commento di denuncia (prometto di non censurare nessuno).

10 cose da evitare con il proprio sito di e-commerce

1. Mentire sulla disponibilità dei prodotti: se il prodotto non è nel vostro magazzino pronto per la spedizione, non segnalatene la disponibilità a lettere cubitali. Il magazzino del produttore vale come disponibilità solo se ne informate il cliente e se lo tenete aggiornato sull’andamento dell’ordine. Quando un cliente acquista un prodotto disponibile si aspetta che questo venga spedito nell’arco di 24 ore, non di qualche giorno o settimana. Certo, mentendo potreste spingere qualcuno ad effettuare l’ordine ma vi garantisco che alla lunga questo genere di trucchetti non paga.
2. Inviare all’acquirente informazioni inconsistenti o in ritardo: appena effettuato l’ordine il cliente vuole essere tranquillizzato. L’ordine sarà arrivato a destinazione? Qualcuno ne ha preso visione? Gli importi sono quelli che ha visto sul sito? Quando verrà effettuato l’addebito? Quando verrà effettuata la spedizione? Il destinatario è corretto?
   La risposta all’ordine del cliente deve essere chiara e soprattutto immediata. Anche pochi minuti sembrano un’eternità quando hai appena speso centinaia di euro e non sei sicuro che la merce ti arriverà.
3. Non aggiornare il cliente sullo stato dell’ordine: certo, voi siete molto fashion ed il vostro brand è molto fico ed il cliente è un rompiscatole, ma non informarlo che il prodotto non è a magazzino o che c’è stato un ritardo nelle spedizioni è un grave errore.
4. Far aspettare troppo il cliente prima di inviargli una mail informativa: se dopo la prima mail di conferma non vi fate piu’ sentire per un paio di giorni, il cliente comincia a chiedersi che fine abbiate fatto. Non lesinate nelle mail, “Melius Abbundare Quam Deficere“.
5. Spingere il cliente a telefonarvi: se un cliente del vostro e-commerce è costretto a telefonarvi allora siete dei pazzi scatenati ed il vostro sito non funziona. Se vi sentite soli e volete parlare con qualcuno per telefono chiamate qualche amico o parente, ma lasciate perdere i clienti dell’e-commerce.
6. Inserire un form di contatto a cui nessuno risponderà mai: se avete una maschera di contatto sul vostro sito accertatevi che invii la mail ad un indirizzo che viene letto quotidianamente, ma soprattutto che qualcuno risponda nel giro di poche ore. Inoltre non guasta mai un messaggio di risposta automatica per informare il cliente che la sua richiesta è diventata per voi una priorità e che quanto prima un responsabile gli invierà una risposta.
7. Fornire al cliente un numero a pagamento (199): se non fornite servizi erotici vi consiglio di evitare questa pratica fastidiosissima. Non c’è niente di peggio per chi compra con l’e-commerce di essere costretti a telefonarvi perchè sul sito non ci sono informazioni sufficienti o perchè nessuno ha risposto alle mail. Se a questo aggiungete il fatto che la chiamata è pure a pagamento, allora avete fatto bingo ed il “mongolino d’oro” non ve lo toglie nessuno. Un numero verde non costa poi molto e se rendete semplice ed immediato il dialogo via email vedrete che nessuno vi telefonerà se non in casi estremi.
8. Spingere il cliente a chiamarvi piu’ di una volta: se qualcuno vi ha già chiamato ed è in attesa di una risposta, allora richiamatelo voi. A maggior ragione se poi il numero è a pagamento (vedi punto 7). Se volete un indicatore della qualità del servizio offerto dal vostro sito di e-commerce vi basterà leggere i tabulati telefonici.
   MOLTE TELEFONATE = NO-BUONO. MOLTE TELEFONATE STESSO CLIENTE = MOLTO-NO-BUONO.
9. Mettere il sito in manutenzione per 24 ore o piu’: Internet non conosce feste, ferie, non dome e non riposa mai. Se volete un negozio in un posto come questo (su internet), allora dovete strutturarvi per essere on-line 24 ore al giorno, 7 giorni su sette, 365 giorni all’anno. Le ferie fatele fare alle persone, ma il sito deve essere sempre operativo.
10. Mettere l’assistenza in manutenzione per 24 ore o piu’: ora immaginate quel poveraccio che avete costretto a telefonarvi che quando vi chiama si sente rispondere che non potete fornirgli le informazioni di cui ha bisogno sul suo ordine perchè avete il sistema in manutenzione. Se siete convinti che sia una cosa normale e che il cliente non ha motivo di arrabbiarsi, allora dovreste dedicarvi ad attività meno impegnative e lasciare perdere internet.

Accidenti, sono già arrivato a 10 e non ho ancora finito. Beh, le prossime 10 le lascio a voi e ai vostri commenti.

Segnalatemi altre castronerie o casi di “worst practices”  che vi sentite in dovere morale di denunciare (non temete di fare nomi e link).
Chissà che prima o poi qualcuno non si svegli dal torpore paleolitico ed inizi ad utilizzare questo potentissimo strumento a proprio vantaggio.

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Cito solo poche righe tratte da “Tramonta il Sol dell’Occidente”:

Peccato, quindi, che buona parte dell’Occidente paia intenta a nascondersi sotto le coperte.

E riporto questi dati piuttosto inquietanti:

Tratto dal sito www.bitmat.it

L’ Ape Piaggio di questa mattina mi ricorda molto le aziende Occidentali, ed in particolare quelle italiane. I dati di Confindustria sembrano darmi ragione. Purtroppo mi danno ragione anche i dati raccolti di recente all’ultimo SAIE (vedi: “L’italia che non conosce internet“).

Ecco perche’ questa mattina ho voluto rappresentare gli imprenditori italiani con l’immagine di un tecno-dinosauro impegnato nella lotta alle tecnologie ed all’innovazione portata dai nuovi media. Perche’ e’ proprio questo l’atteggiamento di quasi il 90% degli imprenditori nei confronti di internet e dei nuovi media.
Questa interminabile crisi è un’era glaciale e molti dinosauri sono destinati all’estinzione o all’evoluzione.
Cosa sarebbe successo milioni di anni fa se i dinosauri fossero stati in grado di adattare la loro temperatura corporea al cambiamento climatico?

Non trovate anche voi che la metafora del tecno-dinosauro calzi con quello che sono oggi la maggior parte delle nostre imprese?
Dinosauri rivestiti di tecnologie che non conoscono e che non riescono a sfruttare.

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Il Web si è frammentato in centinaia di rivoli, uno separato dall’altro ma allo stesso tempo uniti in un unico ed enorme fiume di informazioni, chiacchiere, pettegolezzi e notizie di ogni genere.
Twitter, Facebook, FriendFeed, LinkedIn, SlideShare, YouTube, Gowalla, Foursquare e compagnia bella si intrecciano con centinaia di Apps per iPhone, Android o Symbian, creando un ecosistema pulsante ed incontrollabile.

E’ qui che finisce la nostra comunicazione aziendale, come una piccola goccia in questo mare infinito, dispersa.
Diluita, dispersa, colloidale, o mettiamola come ci pare, la nostra comunicazione istituzionale non ha piu’ lo stesso peso, la stessa sostanza e la stessa visibilità di qualche anno fa. I nostri siti web, dalla grafica accattivante o dal design innovativo, non stanno producendo per quello che ci sono costati. Perchè?

Perchè internet è cambiato. Punto.
Ecco perchè oggi vi presento questo video. Perchè MemExpo è un’occasione di visibilità e partecipazione al Web 2.0 anche se non avete idea di come cominciare.

Visitate il sito ed esplorate un po’ i vari canali (come quello dedicato alle aziende o quello dedicato agli eventi espositivi) di questa nuovissima iniziativa.
Se volete capirne di piu’, qui trovate la spiegazione dettagliata sul come funzioni il canale dedicato alle aziende.

E’ un servizio innovativo e molto economico, che ci consente di partecipare anche se non sappiamo da dove cominciare. Beh, potremmo cominciare proprio da MemExpo.

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Sopo.it è il portale gestito dalla Ditta Buon Lavoro! S.r.l., vincitrice del bando per idee imprenditoriali innovative promosso dal Governo Italiano Politiche Giovanili dalla regione Puglia, e Principi Attivi.
L’idea è quella di realizzare un network in cui i dipendenti delle aziende hanno la possibilità di valutare (in modo anonimo) la qualità del loro lavoro, confrontarsi con altri dipendenti e consulenti in grado di supportarli nel cammino che porta al miglioramento della propria vita lavorativa.

Migliorare la qualità del lavoro. Questo è lo scopo.
Lo scopo è chiaro, un po’ meno il business model (ma il punto non è questo).

Vi starete chiedendo come Sopo.it possa toccarvi, vero? Beh, se siete imprenditori e avete dei dipendenti allora vi tocca eccome, anzi tocca il vostro brand.
Provate a dare un’occhiata a cosa dicono di Ferrari, in 172 posizione.

Azienda in profonda crisi organizzativa e manageriale, crisi dovuta agli stessi Managers. Poco chiara, non trasparente nelle decisioni strategiche, fermo restando che risulta difficile comprendere se vi siano strategie di …

Touchè.

Ma cosa sta accadendo?

Questo è il web 2.0, questo è l’approccio bottom-up, questa è “la voce di chi fa le cose” e non di chi viene pagato per raccontarle.
E questo è ciò che oggi concorre anche alla reputazione del vostro marchio. Pensate a cosa accadrebbe se domani una qualche rete televisiva decidesse di fare un servizio sul web 2.0 e sul mondo del lavoro (del tipo “Una rivoluzione 2.0 nel mondo del lavoro”) e citasse il portale sopo.it, come spesso accade oggi con facebook.
Anni di marketing e ricchi budget buttati al vento? Probabilmente no, ma sicuramente sarebbe una bella prova di “modernità” per molte imprese.
Le piu’ “2.0″ riuscirebbero a cogliere l’occasione di migliorarsi e potrebbero trarre vantaggi anche da questo, ma forse non comparirebbero neppure agli ultimi posti della classifica.

La perdita del controllo.

E’ l’ incubo di molti imprenditori ancora troppo legati a retaggi del passato. Il controllo è solo un’illusione.
Oggi il vero controllo si ottiene partecipando alla conversazione, e non con imposizioni restrittive.
E’ una rivoluzione, è vero. Ma quando si parla di cambiamento prodotto dal web 2.0, e oggi se ne straparla in tutte le salse, si parla in fondo proprio di questo.
“Bottom-Up” non dovrebbe suonare come una minaccia, ma come un’opportunità. L’opportunità di mettersi in gioco e migliorare, crescere e consolidare il proprio business e la propria azienda che, non dimentichiamolo, è fatta soprattutto di persone (e dalle persone).

Quindi, se state pensando di limitare l’accesso ad internet dei vostri dipendenti o di far depositare i cellulari in un apposito armadietto, ripensateci.
Internet non è certo il problema o la causa principale della distrazione dei vostri dipendenti. Semmai è un’ opportunità per voi.
Ma se i vostri impiegati manifestano un calo di produttività, probabilmente dovreste cercare le cause e non i sintomi.

Secondo voi, in un contesto economico come quello attuale, le aziende possono trovare giovamento da un maggior coinvolgimento dei loro dipendenti?
La qualità del lavoro può influire sulla resa?

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Siete tutti convinti che ciò che scrivete sul vostro sito sia sotto il vostro controllo?
Parlo di sito web e non di blog o community. Il vostro sito web, quello che non consente in alcun modo l’interazione con i vostri clienti, utenti, dipendenti.

Chi decide cosa e come scrivere sul vostro sito web istituzionale? Voi. Giusto?
Nessun “estraneo” (brutto termine, scusate) può in alcun modo interagire con i contenuti da voi decisi, giusto?
E se qualcuno ne dovesse parlare sul proprio blog, su twitter o su facebook, voi ne verreste subito a conoscenza, perchè il vostro responsabile marketing, la vostra redazione o il vostro team di comunicatori sono ben attrezzati e skillati 2.0, giusto?

In ogni caso, mai e poi mai sulla vostra home page comparirà il commento o la critica di un vostro cliente, giusto?
Voglio dire, voi decidete la descrizione dei vostri prodotti/servizi, voi decidete la grafica e le foto, il tono e la forma della comunicazione commerciale. La comunicazione sul vostro sito è vostra, solo vostra. Quella la controllate voi, è l’ultimo baluardo che vi difende dal mondo la fuori, è la vostra isola di pace e serenità “comunicativa”.

Ora, prendete fiato. Un bel respiro, rilassatevi e godetevi la quiete e la sicurezza profusa dal vostro “baluardo”, il sito web.

Fatto? Vi lascio ancora qualche istante di piacere. Non abbiate fretta di leggere questo post tutto d’un fiato.

La vostra comunicazione non è vostra, benvenuti nella quarta dimensione.

Non piu’ ormai. Stanno nascendo strumenti che mettono in grado gli utenti di interagire, commentare, confutare, estendere e condividere tutto ciò che voi dite a vostra insaputa e direttamente sulle pagine del vostro caro ed “istituzionalissimo” sito web. E’ come se esistesse un universo parallelo in grado di sovrapporsi a quello in cui viviamo.
Una sorta di “quarta dimensione“, un layer visibile solo a chi condivide i due universi paralleli.

Layers, “strati” di informazioni che vengono depositate sul vostro sito istituzionale (o altro) e visibili (reali) a tutti coloro che appartengono anche all’altro universo. Una vera e propria “quarta dimensione dell’informazione“.
In realtà è da tempo che i Social Media hanno aperto l’accesso a questa quarta dimensione. Blog, Micromedia, Social Networks, e affini hanno creato livelli di comunicazione sovrapposta.

Ma mai, fino ad ora, questi nuovi livelli potevano sovrapporsi fisicamente ad altri.
Un blog può scrivere del vostro prodotto, un gruppo su facebook può parlare del vostro brand, un tweet può diffondere una notizia alla velocità del pensiero, ma lo fanno ognuno in un contesto separato e ben definito che può forse sovrapporsi concettualmente alla vostra informazione, ma mai fisicamente.  I Social Media, fino ad ora, non potevano valicare i confini fisici delle loro piattaforme per far capolino su altre senza l’esplicito desiderio di un qualche “responsabile di redazione”.

Una nuova piccola rivoluzione nella rivoluzione del 2.0. I Social Media e gli “User Generated Content” hanno scoperto come valicare i loro confini.
E mentre molti di noi ancora faticano a comprendere Twitter e Frienfeed, ecco che silenziosa ma implacabile si fa strada una nuova generazione di strumenti in grado di rimescolare nuovamente le carte in gioco.

E’ come un gioco, basta unire i puntini.

I baluardo che proteggeva la roccaforte della comunicazione aziendale stà cedendo. Ma sotto i colpi di chi o cosa?

DotSpots (Spot the Truth, Connect the Dots): Non mi dilungherò a spiegarvi cosa faccia DotSpots, se avete letto fin qui il concetto vi è chiaro. Provatelo e basta. Per farlo vi servirà Firefox. Installate l’estensione per i browser ed eccovi catapultati nella quarta dimensione. Ogni volta che capiterete su una pagina commentata da altri utenti, vi verranno mostrati evidenziati i paragrafi commentati e compariranno a popup le finestre con i commenti (che voi potete arricchire con la vostra opinione). Anche aggiungere un nuovo commento è estremamente semplice, basta evidenziare il paragrafo di vostro interesse e cliccare su “Click to add a dot to this paragraph” (vedi immagine sotto).

Google SideWiki: E’ il diretto concorrente di DotSpots, anche se tecnicamente presenta qualche differenza. Anche in questo caso dovete installare un’estensione per il browser (la Google Toolbar). Le funzionalità SideWiki sono disponibili cliccando sull’apposito bottone della barra, oppure direttamente nella pagina di navigazione, selezionando il testo desiderato.

Se istallerete sia SideWiki che DotSpots su Firefox, tenete presente che per utilizzare DotSpots dovrete disabilitare temporaneamente SideWiki perchè l’applicazione di Google non consente a DotSpots di funzionare al 100%.

Ecco fatto, ora tocca a voi.

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Forse non tutti sanno dell’esistenza di società che vendono “Amici” o “Fans” per Facebook e “Followers” per Twitter.
Tra queste spicca Usocial (http://usocial.net), che a prezzi stracciati vi offre 100.000 followers per Twitter (solo 3.479 $) o 5.000 Amici per Facebook (654,30 $).

Ma prima di gettarvi nello shopping sfrenato di nuovi “amici” vi consiglio di riflettere su alcuni punti:

1. I Social Media sono per le persone e non per i brand. Se state pensando che è piu’ conveniente comprarsi 100.000 “Followers” piuttosto che guadagnarsene qualche decina, allora state pensando da brand. Male, molto male. I Social Media stanno cambiando il marketing ed il modo in cui il marketing deve rivolgersi ai propri ascoltatori. Non dovete “urlare ai quattro venti” le vostre proposte, ma “sussurrarle all’orecchio di chi vi segue con interesse”.

2. Quantità o Qualità dei Contatti? Questo è il dilemma di oggi, dell’era del 2.0. A che servono 100.000 contatti se solo lo 0.0001% interagiscono col vostro brand? L’impegno a coinvolgere ed appassionare le persone affinchè contribuiscano al successo del brand, è il fondamento ed pilastro portante del Social Media Marketing stesso. Pensate, a chi parlerete? Chi raggiungerete? Si tratta di persone interessate ai vostri prodotti o a ciò che avete da dire? State forse pensando che riuscirete a convertire qualcuno in veri appassionati? Buona fortuna, allora.

3. Avete già una piccola community di autentici appassionati? Allora potete cominciare a parlare di quella community coniugando tutti i verbi al passato. Mettetela pure nel cassetto dei ricordi, perchè ne diluirete il valore con l’arrivo improvviso di numerosi emeriti sconosciuti.

4. I nuovi arrivi appena comprati, resteranno? Siete veramente sicuri  che quello che avete da dire sia realmente utile ai vostri interlocutori? Sì? Allora perchè comprare Fans o Followers?

In definitiva, prima di avventurarvi verificate l’esperienza della vostra guida, controllate bene l’equipaggiamento in dotazione, accertatevi della presenza di tutti gli strumenti necessari e del loro corretto funzionamento.
Se i conti tornano, buttatevi. Usocial promette di risolvere in poco tempo e a costi molto bassi un problema molto sentito nel mondo del Social Media Marketing: la creazione della community.
Nulla di nuovo da un punto di vista concettuale, chi di voi non ha mai acquistato una banca dati di possibili clienti? (e che ritorni avete avuto?)
C’è da chedersi, tuttavia, quanto sia efficace ed affilato quest’ ultimo strumento che procura “amici mercenari”.

Secondo voi conviene investire sulla qualità o sulla quantità dei vostri contatti?

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I questa brevissima presentazione ho cercato di riassumere quelle che a mio parere (ed in base alla mia esperienza) sono le 10 principali virtù per avere successo in progetti legati al Web 2.0.
Che si tratti di progetti aziendali di marketing rivolti verso l’esterno o progetti interni, il “Nuovo Web” (Web 2.0) va affrontato con la massima preparazione e professionalità.

Quali caratteristiche deve avere chi si accinge ad affrontare un progetto per la realizzazione di un blog aziendale, di un blog commerciale o professionale, chi inizia ad utilizzare Twitter o Facebbok per il proprio business o chi stà pensando di avviare una community (anche se internamente alla propria azienda)?

Esistono delle virtù che dovremmo ritenere fondamentali?
Oppure no? Oppure è sufficiente buttarsi?

Dal mio punto di vista queste 10 caratteristiche (o virtù) personali sono inprescindibili:

• Empatia: il web 2.0 è fatto di persone e dalle persone. Relazionati.
• Ascolto: prima di parlare (o urlare), impara ad ascoltare.
• Pazienza: fai le cose per piccoli passi (ma falle).
• Generosità: condividi senza secondi fini.
• Prontezza e Rapidità: devi essere sempre pronto. Pronto a cambiare, pronto ad agire.
• Collaborazione: non puoi fare tutto da solo.
• Flessibilità: adattati al contesto.
• Lungimiranza: pensa in grande e per il lungo periodo.
• Abnegazione: dedicati anima e corpo. Documentati, impara, rifletti.
• Umiltà: impara dagli altri e dai tuoi errori. Le tue idee non devono essere una gabbia.

Voi come la vedete? Avete qualche virtù che preferite o che ritenete piu’ importante di altre?

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