Spero che la massima di Einstein citata nel mio ultimo post vi sia rimasta impressa: “Pazzia è continuare a fare sempre la stessa cosa aspettandosi risultati differenti”. La mia docente di matematica non sarebbe stata d’accordo e avrebbe iniziato a disquisire di vari postulati di fisica quantistica, tuttavia resta il fatto che il 2012 dovrebbe essere un anno di cambiamenti.

Ripensare il proprio prodotto, ripensare il proprio mercato, ripensare i propri canali e ripensare la propria comunicazione in funzione di nuovi obiettivi.
Globalizzazione dei mercati e delle comunicazioni, internet, il fatto che stanno nascendo nuove potenze economiche e che altre si stanno risollevando possono diventare grandi alleati per un 2012 di ripresa, crescita ed innovazione (o rinnovamento) nonostante tutto.

Dopo questa premessa vi rimando ad un articolo che tratta di configuratori di prodotto.
In questo articolo ho cercato, a volte tra le righe, di dare qualche suggerimento sul come ripensare i propri obiettivi di marketing in sintonia con le nuove tecnologie ed i nuovi o rinnovati mercati.

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Passate la parola, condividete, scrivete sui vostri blog e ribellatevi a chi confonde ancora il web con le streghe.

Non ho piu’ parole, sono troppo stanco e deluso.
Non solo perchè da sempre sostengo la filosofia dell’Open Source e del Free, non solo perchè credo fermamente e fortemente nella condivisione e nella collaborazione come unico e valido strumento di crescita ed innovazione, ma  anche e soprattutto perchè ci sono beni comuni e principi fondamentali che non andrebbero toccati.

E non parlo di Wikipedia in se, ma del principio di collaborazione e condivisione che c’è dietro, del fatto che è un fulgido esempio di cosa milioni di persone, auto-regolamentandosi, possono fare senza il bisogno di qualcuno che dica loro cosa e come fare.
Parlo di DEMOCRAZIA, non di Wikipedia.

Di questo parlo, di democrazia, e per questo resto attonito e basito.

Scrivetene sui vostri blog, condividete sulla vostra rete sociale, twittate, mandate mail e protestate con tutti i mezzi, tutta la forza e l’amore che nutrite per la libertà e per internet. Fatelo.

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Innovazione è un’attività di pensiero che, elevando il livello di conoscenza attuale, perfeziona un processo migliorando quindi il tenore di vita dell’uomo. Innovazione è cambiamento che genera progresso umano; porta con sé valori e risultati positivi, mai negativi. Il cambiamento che porta peggioramento delle condizioni non è innovazione: è regresso. [wikipedia: innovazione]

Per me (liberi di condividere o meno) Innovazione significa fare qualcosa che migliori il quotidiano, meglio degli altri.
Quando metti passione e sentimento in ciò che fai, allora è facile che prima o poi tu faccia qualcosa di realmente innovativo.

Non si innova negli orari di ufficio “indossando la giacca e la cravatta”. E’ molto piu’ facile farlo di notte o al mattino prestissimo in “jeans e maglietta”. Non si innova seguendo procedure scritte e prassi consolidate, lo si fa uscendo dagli schemi e rompendo la routine. Per questo motivo gli innovatori non sono simpatici a nessuno, perchè rompono.

Innovazione e cambiamento vanno di pari passo. E allora, quanta paura ti fa l’innovazione?
Ti sei mai trovato faccia a faccia con una vera innovazione? Che cosa hai fatto? Ti sei fermato a riflettere o ti sei riparato dietro ad un alibi qualunque?
O semplicemente non l’hai riconosciuta come tale.

Internet è stata una grande innovazione. Google ha innovato Internet. Il Web 2.0 ha cambiato nuovamente le carte in tavola portando nuova innovazione. iPhone e iPad stanno cambiando il nostro modo di utilizzare i contenuti forniti da Internet perchè “c’è un’App per questo”.

Ora immagina

Immagina e pensa a ciò che sei sul web. Quanti link ti descrivono, quanti portano a te e alla tua azienda, quanti al tuo lavoro. Questi link sono la tua essenza e l’essenza del tuo brand.

Immagina di poter prendere tutti i tuoi link, tutto ciò che sei sul web (sito web, e-commerce, twitter, friendfeed, facebook, linkedin, skype, slideshare, youtube, flickr, ecc..) e di poterli riassumere in un unico brevissimo insieme di numeri, un codice univoco di 10 cifre. Questo è il tuo avatar.

Immagina di poter associare delle etichette (TAG) a questo avatar per definire una tassonomia (il link porta alla definizione di tassonomia) che aiuti gli altri a capire chi sei in tre parole chiave.

Immagina di poter liberare il tuo avatar sul web, di lasciarlo libero di vagare per la rete assieme a tutto ciò che ti rappresenta. Un salto su twitter, una capatina su facebook ed una visita al profilo di qualche cliente interessato su linkedin.

Ed ora immagina di poter toccare il tuo avatar, di porterlo far uscire dal mondo digitale e dargli vita, in modo che altri possano vederlo e farselo amico. Sì, immagina di poter condividere tutto cio che sei sul web con chi incontri per strada, in modo semplice come una stretta di mano.

Riesci a vedere tutto questo?

Io l’ho fatto, ho immaginato

Quasi due anni fa ho immaginato questo. Ho immaginato la possibilità di realizzare un “avatar analogico” della nostra essenza digitale.
L’ ho immaginato ed ora ve lo presento, perchè il solo immaginare non significa innovare, ma sognare.

Ora prova qualcosa di nuovo

Se hai paura delle novità, le osservi con scetticismo o non hai alcuna voglia di sperimentare di persona, allora fermati qui.

Se invece hai un telefono cellulare a portata di mano e sei curioso di provare qualcosa di nuovo, allora preparati.
Non temere, non dovrai inviare alcun SMS e neppure spendere un centesimo.

Fai uno squillo a questo numero 0123917000. Non otterrai alcuna risposta, ma solo il segnale di chiamata rifiutata (per questo motivo non hai costi).
Assicurati che il numero di telefono non sia nascosto, altrimenti “l’avatar” non potrà risponderti.

Attendi qualche secondo (a volte il traffico GSM può ritardare la risposta anche di qualche minuto) e riceverai la risposta dall’avatar che hai  ”bookmarkato”.

L’SMS che ricevi contiene le istruzioni per collegarti la prima volta al server. Il nome utente utilizzato corrisponde al tuo numero di cellulare e la password è stata creata con un algoritmo casuale.

Collegati al sito, attendi il caricamento dell’applicazione (la prima volta può richiedere fino ad un minuto di tempo) ed inserisci le tue credenziali. Una volta entrato puoi completare il tuo profilo.

Ora prova con il mio avatar personale e fai uno squillo allo 0123917070. Il mio avatar (0123917070) ti risponderà con alcuni dei miei dati personali (puoi usarli per contattarmi).

Ora Immagina come potresti utilizzare tutto questo per il tuo brand o per te stesso.

• Metti il tuo avatar sul biglietto da visita. Il biglietto non lasciarlo al cliente, ma fagli fare lo squillo.
• Metti il tuo avatar nella firma della posta elettronica
• Assegna un avatar ad ogni prodotto, saprai quanti clienti sono interessati in tempo reale
• Crea un avatar che rapprensenti al meglio la tua azienda e distribuiscilo ovunque (vetrine, cataloghi, pubblicità, brochure, GDO, centri commerciali, ecc..)
• Non farti mai piu’ trovare in fiera senza un avatar
• Prepara un avatar per i tuoi convegni ed offri a chi ti ascolta un modo immediato per “seguirti” (follow me – non piu’ solo su twitter)

Il tuo avatar ti tiene aggiornato in tempo reale su quanti ti stanno seguendo e gradisce moltissimo partecipare al buzz sui principali social media.

Ti piace l’idea?

Allora puoi partire anche subito. Se hai bookmarkato il mio avatar (0123917070) saprai anche come contattarmi.
Se sei entusiasta dell’idea e ci credi veramente, allora puoi entrare a far parte dell’”Enjoy Program” che ti regala un avatar per tutto il tempo che vuoi.

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La scelta: non è importanete dove andare, ma come andarci

E’ da qualche tempo che trascuro Smartfeeling per altre attività. Per farmi perdonare vi presento molto brevemente un reale caso di successo (che mi coinvolge direttamente) in cui il lavoro della community ha portato e sta portando moltissimo all’Azienda.

Si tratta del contest indetto da Fontanot su Zooppa.

Il contest non è ancora terminato ed i primi lavori proposti sono già di ottima qualità e forniscono spunti che molto difficilmente sarebbero potuti partire dal personale interno o da agenzie esterne. Alcuni dei video contengono elementi virali molto divertenti, altri sono già ottimi per uno spot o una campagna promozionale senza troppi ritocchi migliorativi.

Inoltre da una prima analisi del buzz i dati sono piu’ che confortanti, direi addirittura sorprendenti (e il Brand ringrazia).

Non voglio annoiarvi oltremodo e vi lascio i link al contest ed ai video. Buon divertimento.

Link:

• Il contest
• I video
• Il mio video preferito (fino ad ora)

Un’ultima cosa, anche i commenti della community forniscono degli spunti di marketing interessanti.

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Social Media Tag Cloud

Di Social Media, nel corso del 2010, si è discusso molto. Ma cosa si è detto?
Quali sono stati gli argomenti maggiormente trattati?

Ho raccolto in questa lista la top-ten delle questioni affrontate nel corso del 2010 sui Social Media secondo Socialmediaexaminer.com.

1. Come misuro il ROI dei Social Media?
2. Quali sono le Best Practice del Social Media Marketing?
3. Come posso gestire al meglio il mio tempo sui Social Media?
4. Come posso raggiungere il mio mercato di riferimento coi Social Media?
5. Come posso generare traffico e conversioni coi Social Media?
6. Come implementare le migliori strategie sui Social Media?
7. Quali sono le ultime tendenze sui Social Media?
8. Come posso iniziare?
9. Come posso integrare tutte le mie attività sui Social Media?
10. Come posso valutare pro e contro di ogni piattaforma?

Ora provo a rispondere ad ogni singolo punto.

1. Come misuro il ROI dei Social Media?

Con strumenti nuovi, creando cioè indicatori di performance personalizzati ed adatti all’azienda e al prodotto da promuovere in grado di misurare gli innumerevoli obiettivi qualitativi che si vogliono raggiungere (fedelta’, passione, interazione, brand awareness, fiducia, ecc..).

Va da se che ogni campagna e ogni progetto ha i suoi indicatori che non consisteranno semplicemente nel contare il numero di Fan su Facebook o Follower in Twitter, ma nel valutare per esempio quante persone retwittano i nostri post, quanti commenti sviluppano i nostri articoli, quanti parlano di noi, quanti utilizzano un determinato coupon o richiedono maggiori informazioni sul prodotto che stiamo promuovendo, se e come calano i costi di supporto ai clienti, l’andamento delle vendite sui canali coinvolti nella campagna, il numero di visitatori unici, il numero di siti e blog influenti che linkano al nostro sito, incremento del page rank, ecc..

2. Quali sono le Best Practice del Social Media Marketing?

Innanzi tutto il buon senso e poi:

1. Partire con un piano e con delle strategie che coinvolgano l’Audience, gli Obiettivi, le Tattiche, gli Strumenti e le Tecnologie, le Metriche (vedi domanda sul ROI). Io in genere preparo anche un piano redazionale assieme al cliente nel corso di un paio di sessioni di brain storming.
2. Dare per Avere. Il Web 2.0 è partecipazione e condivisione. Siate generosi e date senza aspettarvi nulla in cambio. Non dovete pensare che state vendendo qualcosa o non otterrete nulla. Non si tratta di “vendere” nel modo in cui siete abituati, ma questo migliorerà le vostre vendite.
   Dovete aprirvi e superare le paure legate al copyright e alla protezione di chissà quali segreti industriali.
3. Pianificare tempo e risorse. L’attività sui Social Media richiede tempo e personale specializzato. Sperimentare è un’ottima cosa, ma improvvisare può essere pericoloso. Questo non vuol dire che dovrete assumere personale nuovo da subito, ma tenete in considerazione che potreste aver bisogno di una figura interna che si occupi del rapporto con la vostra community.
4. Essere sinceri e chiari nelle intenzioni. Non fate nulla con secondo fine, rischiate di essere smascherati e di vanificare gli sforzi e gli investimenti dedicati al progetto. Per esempio, se aprite una pagina su Facebook chiarite il motivo per cui quella pagina è stata aperta (promuovere un prodotto o supportare i clienti?).
5. Essere coscienti del fatto che non siete voi a governare la comunicazione, ma la community. Perciò evitate messaggi autoreferenziali che cerchino di convincere gli altri di quanto siete belli e bravi. Non state facendo pubblicità, ma Social Media Marketing (cioè partecipazione e conversazione).
6. Incoraggiare la partecipazione e accogliere con gioia l’interazione con la community e la co-creazione di idee. Incoraggiare la partecipazione offre incredibili opportunità di crowdsourcing e di sviluppo dei vostri prodotti.
7. Le metriche devono essere coerenti con gli obiettivi e gli obiettivi con gli strumenti utilizzati. E’ importante mantenere la coerenza e monitorare continuamente le attività svolte. Evitate di avviare campagne (per esempio su YouTube) ed abbandonarle a loro stesse come fossero cartelloni pubblicitari (i video su YouTube consentono i commenti).
8. Evitare di:
   • Fingere o partecipare con freddezza
   • Pretendere il controllo assoluto
   • Reagire in modo brusco ai commenti negativi
   • Non restare in ascolto e non considerare i feedback (http://www.nonconvenzionale.com/2010/06/09/pepsi-fail-viral-marketing/)
   • Essere troppo formali o ovvi
   • Cercare di vendere qualcosa a qualcuno in modo troppo esplicito ed insistente
   • Avviare campagne gestendo i canali come silos indipendenti

3. Come posso gestire al meglio il mio tempo sui Social Media?

Per rendere produttivo ed efficace il tempo dedicato ai Social Media dovreste seguire i suggerimenti esposti nei primi due punti. In particolare, per evitare di vanificare gli sforzi investiti, guardatevi dagli errori descritti nella sezione dedicata alle best practice.

Superate la paura di aprirvi troppo, partecipate ed evitate di fare propaganda istituzionale.
Passate molto tempo a leggere cosa dicono i vostri clienti, cosa fanno i competitor e le aziende che considerate per voi un riferimento. Ascoltate, ascoltate e ascoltate ancora. Prima di parlare ascoltate un’altra volta.

Chiedete ai vostri contatti come potreste aiutarli. Cercate di capire come potreste essere utili, cosa potreste offrire loro in dono.

4. Come posso raggiungere il mio mercato di riferimento coi Social Media?

I vostri clienti sono su Internet, da qualche parte. Facebook, Twitter, Hi5, LinkedIn, Slideshare, YouTube, Foursquare, ecc.. sono i luoghi in cui li troverete.
Personal computer, laptop, netbook, iPhone, Android o iPad sono gli strumenti che i vostri clienti stanno utilizzando.
Apps, Widgets, Applets, Desktop e Web Applications sono i media che li condurranno da voi.

Quindi? Pianificate una strategia che consideri  e relazioni la tecnologia, i media e le piattaforme sociali in cui si trovano i vostri clienti. Se per esempio individuate il vostro target di riferimento tra i frequentatori di Facebook, allora dedicatevi alla preparazione di un gruppo o di una pagina personalizzandone la grafica per renderla in sintonia col vostro brand.

Prendete delle decisioni basandovi sui dati, non sulle impressioni.  Su internet trovate decine di risorse interessanti (ecco alcuni link):

• CheckFacebook (http://www.checkfacebook.com/)
• AllFacebook: (http://www.allfacebook.com/)
• InsideFacebook (http://www.insidefacebook.com/)
• Articoli sui Blog (es: http://tinyurl.com/2eua5bc, http://www.vincos.it/osservatorio-facebook/, http://www.ilbloggatore.com/a1/tag/statistiche-facebook/,
  http://mashable.com/2010/12/31/social-network-predictions/)
• TwitterAnalyzer (http://www.twitteranalyzer.com/)
• Twitalyzer (http://twitalyzer.com/)

5. Come posso generare traffico e conversioni coi Social Media?

Partiamo con la doverosa premessa che tutto dipende dalla piattaforma che stiamo utilizzando, dal nostro target e dagli obiettivi della campagna (devo portare traffico ad un blog, ad un sito di e-commerce. Quale tipo di conversione voglio? Acquisto, iscrizione ad un gruppo?).

In linea di massima se diciamo cose interessanti e forniamo agli utenti dei link di approfondimento, questi vi cliccheranno sopra.
Non ci sono ricette vincenti in assoluto, ma tenete presente le regole esposte sopra. Sincerità, Passione, Dedizione, Pazienza, Partecipazione e Condivisione sono virtu’ che ripagano.
Producete contenuti di qualità e i membri della vostra community (o i vostri lettori) vi seguiranno.

6. Come implementare le migliori strategie sui Social Media?

Le migliori strategie si implementano tenendo in considerazione questi sei punti fondamentali:

1. l’Audience: cioè chi voglio raggiungere.
2. gli Obiettivi: cioè cosa voglio ottenere.
3. le Tattiche: cioè cosa penso di fare per raggiungere gli obiettivi. Quali contenuti posso condividere col mio target? Offerte esclusive? Materiale inedito? Suggerimenti? Gossip? Video Virali? ecc…
4. gli Strumenti e le Tecnologie: cioè come penso di farlo. Aprire un blog, un canale youtube, un gruppo su Facebook o un canale Twitter? Molto dipende da cosa pensate di fare per raggiungere gli obiettivi e soddisfare la vostra audience.
5. le Metriche: cioè come misuro i risultati ottenuti (vi rimando alla questione del ROI).
6. Le Risorse: cioè chi fa che cosa. Le cose da fare saranno molte. Una campagna di Social Media Marketing è impegnativa, può costare meno di altre campagne (es: carta stampata) ma va seguita con attenzione e dedizione. Per cui non sottovalutate mai l’impiego delle risorse necessarie. Valutate inoltre la partecipazione del personale interno con i suoi pro ed i contro.

7. Quali sono le ultime tendenze sui Social Media?

Questa è una bella domanda ed ha un doppio significato:

• Quali sono le piattaforme piu’ in voga
• Quali sono gli argomenti di tendenza

Per scegliere la piattaforma migliore occorre avere ben chiari i primi tre punti chiave della nostra strategia (a chi mi rivolgo, cosa voglio ottenere, come penso di farlo). A questo punto potrò scegliere la piattaforma piu’ adatta (Gowalla o Foursquare? Facebook o LinkedIn?).
Per questo tipo di attività dovreste affidarvi ad un esperto, o diventare voi stessi degli esperti (col tempo si fa tutto).

Per conoscere i trend del momento potete utilizzare twitter e strumenti tipo Trendistic (http://trendistic.com/).

8. Come posso iniziare?

Partite solo se siete consapevoli del fatto che una campagna sui Social Media richiede un approccio “non convenzionale” alla comunicazione. O meglio, non istituzionale.
Studiatevi per bene le licenze Creative Commons, dovrebbero essere il vostro pane quotidiano.
La condivisione e la diffusione sono tutto in una campagna di Social Media Marketing. Non partite neppure se non siete convinti della cosa.

Se poi vi sentite pronti, allora iniziate pianificando.

9. Come posso integrare tutte le mie attività sui Social Media?

In una campagna di Social Media Marketing sono molto importanti la coerenza e l’integrazione tra i canali.
La tecnologia attuale e siti come Feedburner, Friendfeed, Twitterfeed e molti altri ci aiutano a creare un eco che diffonde le nostre attività su diversi canali.
Altri strumenti, come Hootsuite, rendono molto piu’ facile il monitoraggio delle attività.

Ma non tutto può essere demandato alle macchine. Se abbiamo un buon progetto di partenza ed una attenta pianificazione strategica, allora saremo in grado di coordinare ed integrare con successo ogni nostra attività. Un video virale, per esempio, dopo aver sfruttato un intenso intreccio di tweet, genera visite e commenti su youtube, può portare visitatori  ad un post e generare conversazione su un gruppo facebook.
Anche in questo caso la differenza la fanno gli obiettivi ed i canali che abbiamo deciso di utilizzare.

Considerate inoltre un’altro tipo di integrazione e cioè l’integrazione  del vostro ecosistema aziendale con le attività sui Social Media. I reparti Marketing, Comunicazione e Pubbliche Relazioni possono diventare una fonte ineguagliabile di spunti e risorse per la vostra community o attività sui Social Media. E che dire di Ricerca e Sviluppo?
Anche in questo caso pianificate, ponetevi degli obiettivi e valutate l’impegno per le risorse coinvolte, ma tenete presente che i risultati potrebbero stupirvi.

10. Come posso valutare pro e contro di ogni piattaforma?

Qui la soluzione è molto facile perchè avete solo due alternative. O le provate o vi affidate al consiglio di un esperto. Resta il punto fermo della pianificazione della strategia e della definizione degli obiettivi senza le quali non si deve partire.
Non esistono una piattaforma migliore o peggiore in termini assoluti. Certo è che per diffondere offerte esclusive in modo virale Twitter è sicuramente meglio di un Blog, ma anche Facebook potrebbe fare al caso vostro. Se il vostro target è composto prevalentemente da professionisti, allora LinkedIn o Viadeo potrebbero essere meglio di Facebook.
Un contest potete promuoverlo mediante dei blog, dei video virali ma anche affidarvi a Zooppa  (http://zooppa.com/).

Non c’è una regola, dipende da cosa volete fare e da cosa volete dire.

Conclusioni

In conclusione mi sembra che nel 2010 molte aziende abbiano preso coscienza del fatto che il Social Media Marketing non è una moda, ma un’esigenza, e si siano chieste come fare ad affrontare progetti che vadano in questa direzione.
Di certo questo post  non risponde in modo esaustivo a tutte le domande, ma se avete qualche suggerimento sui punti trattati siete i benvenuti.

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Facendo finta che le aziende italiane sappiano come utilizzare al meglio internet, vorrei raccogliere in un elenco la classifica di tutte le cose che, per distrazione o per incuria, non andrebbero mai fatte su internet con un sito di e-commerce.

Non che questo possa in qualche modo aiutare le aziende-dinosauro a migliorarsi, tanto non leggeranno mai questo post dato che loro non perdono tempo sui blog, tuttavia aiuta moltissimo il sottoscritto che in queste ultime due settimane di shopping on-line ha incamerato “e-frustrazioni” a sufficienza. E magari potrebbe aiutare anche voi a scaricare un po’ di tensione con qualche commento di denuncia (prometto di non censurare nessuno).

10 cose da evitare con il proprio sito di e-commerce

1. Mentire sulla disponibilità dei prodotti: se il prodotto non è nel vostro magazzino pronto per la spedizione, non segnalatene la disponibilità a lettere cubitali. Il magazzino del produttore vale come disponibilità solo se ne informate il cliente e se lo tenete aggiornato sull’andamento dell’ordine. Quando un cliente acquista un prodotto disponibile si aspetta che questo venga spedito nell’arco di 24 ore, non di qualche giorno o settimana. Certo, mentendo potreste spingere qualcuno ad effettuare l’ordine ma vi garantisco che alla lunga questo genere di trucchetti non paga.
2. Inviare all’acquirente informazioni inconsistenti o in ritardo: appena effettuato l’ordine il cliente vuole essere tranquillizzato. L’ordine sarà arrivato a destinazione? Qualcuno ne ha preso visione? Gli importi sono quelli che ha visto sul sito? Quando verrà effettuato l’addebito? Quando verrà effettuata la spedizione? Il destinatario è corretto?
   La risposta all’ordine del cliente deve essere chiara e soprattutto immediata. Anche pochi minuti sembrano un’eternità quando hai appena speso centinaia di euro e non sei sicuro che la merce ti arriverà.
3. Non aggiornare il cliente sullo stato dell’ordine: certo, voi siete molto fashion ed il vostro brand è molto fico ed il cliente è un rompiscatole, ma non informarlo che il prodotto non è a magazzino o che c’è stato un ritardo nelle spedizioni è un grave errore.
4. Far aspettare troppo il cliente prima di inviargli una mail informativa: se dopo la prima mail di conferma non vi fate piu’ sentire per un paio di giorni, il cliente comincia a chiedersi che fine abbiate fatto. Non lesinate nelle mail, “Melius Abbundare Quam Deficere“.
5. Spingere il cliente a telefonarvi: se un cliente del vostro e-commerce è costretto a telefonarvi allora siete dei pazzi scatenati ed il vostro sito non funziona. Se vi sentite soli e volete parlare con qualcuno per telefono chiamate qualche amico o parente, ma lasciate perdere i clienti dell’e-commerce.
6. Inserire un form di contatto a cui nessuno risponderà mai: se avete una maschera di contatto sul vostro sito accertatevi che invii la mail ad un indirizzo che viene letto quotidianamente, ma soprattutto che qualcuno risponda nel giro di poche ore. Inoltre non guasta mai un messaggio di risposta automatica per informare il cliente che la sua richiesta è diventata per voi una priorità e che quanto prima un responsabile gli invierà una risposta.
7. Fornire al cliente un numero a pagamento (199): se non fornite servizi erotici vi consiglio di evitare questa pratica fastidiosissima. Non c’è niente di peggio per chi compra con l’e-commerce di essere costretti a telefonarvi perchè sul sito non ci sono informazioni sufficienti o perchè nessuno ha risposto alle mail. Se a questo aggiungete il fatto che la chiamata è pure a pagamento, allora avete fatto bingo ed il “mongolino d’oro” non ve lo toglie nessuno. Un numero verde non costa poi molto e se rendete semplice ed immediato il dialogo via email vedrete che nessuno vi telefonerà se non in casi estremi.
8. Spingere il cliente a chiamarvi piu’ di una volta: se qualcuno vi ha già chiamato ed è in attesa di una risposta, allora richiamatelo voi. A maggior ragione se poi il numero è a pagamento (vedi punto 7). Se volete un indicatore della qualità del servizio offerto dal vostro sito di e-commerce vi basterà leggere i tabulati telefonici.
   MOLTE TELEFONATE = NO-BUONO. MOLTE TELEFONATE STESSO CLIENTE = MOLTO-NO-BUONO.
9. Mettere il sito in manutenzione per 24 ore o piu’: Internet non conosce feste, ferie, non dome e non riposa mai. Se volete un negozio in un posto come questo (su internet), allora dovete strutturarvi per essere on-line 24 ore al giorno, 7 giorni su sette, 365 giorni all’anno. Le ferie fatele fare alle persone, ma il sito deve essere sempre operativo.
10. Mettere l’assistenza in manutenzione per 24 ore o piu’: ora immaginate quel poveraccio che avete costretto a telefonarvi che quando vi chiama si sente rispondere che non potete fornirgli le informazioni di cui ha bisogno sul suo ordine perchè avete il sistema in manutenzione. Se siete convinti che sia una cosa normale e che il cliente non ha motivo di arrabbiarsi, allora dovreste dedicarvi ad attività meno impegnative e lasciare perdere internet.

Accidenti, sono già arrivato a 10 e non ho ancora finito. Beh, le prossime 10 le lascio a voi e ai vostri commenti.

Segnalatemi altre castronerie o casi di “worst practices”  che vi sentite in dovere morale di denunciare (non temete di fare nomi e link).
Chissà che prima o poi qualcuno non si svegli dal torpore paleolitico ed inizi ad utilizzare questo potentissimo strumento a proprio vantaggio.

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Un estratto dalla Campbell Community

Dopo l’ultimo ed indigesto post sull’italia che non conosce internet, ho deciso di farmi perdonare con una gustosa ricetta a stelle e strisce: UN MILIONE DI UTENTI AL MESE IN AGRODOLCE.
Questa gustosa ricetta la trovate sul sito  Campbell’s Kitchens. Dovete solo aprirlo, navigarlo e parteciparlo.
Tuttavia, per non farvi perdere troppo tempo, a chi avrà la pazienza di leggere le prossime poche righe tenterò di riassumere i tratti salienti della ricetta e di raccontarne aromi e profumi nel modo migliore che mi sarà possibile.

Chi è Campbell?

Come in ogni ricetta che si rispetti, cerchiamo prima di conoscere al meglio il cuoco che ce la propone ed alcuni degli ingredienti principali.
Campbell è quell’azienda che Andy Warhol volle portare agli onori  della cronaca ritraendone  in piu’ occasioni un vasetto di condensato di zuppa di pomodoro.

Prima dell’avvento di internet e dei social media le ricette Campbell erano un riferimento importante per tutte le cene di gran parte dei “buon gustai” di oltre oceano. Poi, con l’avanzare del popolo dei social network, questo avveniva sempre meno. A quanto pare molti cuochi e cuoche dell’ultimo minuto preferivano ascoltare il consiglio di un amico o di un’amica carpito su Facebook, su qualche forum o acchiappato al volo da Twitter.
Che fare dunque? Campbell aveva un sito con circa 120.000 visitatori al mese ed un budget di investimenti piuttosto elevato in canali pubblicitari e di marketing tradizionale, ma questo non bastava a frenare il lento declino verso il dimenticatoio culinario.

L’ingrediente segreto: la Netnografia.

“Cavoli <dovette pensare qualcuno> questi social network sono come delle tribu’. Parlano una loro lingua (a volte il ‘kappese’, altre volte il ‘tvtbntese’), si scambiano opinioni, si emozionano e si lasciano coinvolgere. Queste community sono come piccoli gruppi etnici, condividono un forte senso di appartenenza e si fidano gli uni degli altri <l’aveva capito anche Obama>”.

Così chiesero ai professori, quelli sempre impegnati in ricerche apparentemente poco sensate (no, da noi non succede, la ricerca non si fa piu’ perchè non serve) e scoprirono che era possibile applicare i principi dell’Antropologia Culturale e dell’Etnografia anche ai Social Network.
Così si rimboccarono le maniche ed iniziarono (magari dopo una o due sessioni di pianificazione) ad analizzare i dati partendo dall’analisi semantica per poi finire con l’indagare la porosità degli insight. Qual’era la loro diffusione, quante volte comparivano nella totalità dei tweet (o dei post) analizzati?
Quale impatto avevano sugli altri tweet (o post), quanti commenti suscitavano?
Ma soprattutto, qual’era il loro indice di penetrazione, quale attinenza avevano con altri commenti?

Eureka! La ricetta vincente.

Ed è così che i cervelloni della Campbell sono arrivati a mettere a punto la ricetta vincente di “UN MILIONE DI UTENTI AL  MESE IN AGRODOLCE“. Tuttavia, anzichè brevettarla e proteggerla come si potrebbe pensare, hanno deciso di diffonderla e di farne uno strumento virale (infatti voi la state leggendo, giusto?).

INGREDIENTI:

• Prendere molto buon senso ed un’analisi antropologica dei principali social networs (bastano Facebook e Twitter se non vivete in cina). In alternativa potete iscrivervi a qualche gruppo, allentare il colletto della camicia ed iniziare a partecipare (costa meno, è piu’ divertente  e a volte produce gli stessi risultati).
• Mettete da parte i preconcetti, gli stereotipi sul fatto che internet serve solo per perdere tempo ed evitate con cura che qualche burocrate inquini questo piatto succulento. Il risultato sarebbe deludente.
• Preparate a parte una buona dose di “Creative Commons“, non lesinate perchè come dicevano i nostri avi “melius abbundare quan deficere”.
• Mescolate il tutto con idee fresche di giornata rigorosamente di coltivazione “under 50″. Provate a chiedere ai figli o ai nipoti, a volte sono anche meglio della vostra agenzia di fiducia. Campbell ha optato per cose tipo “Cerca la tua ricetta in base al tuo umore”, o “Sorvegliamo le porzioni” o ancora “Suggerimenti per cuochi molto indaffarati”.
• Condite con tecnologia quanto basta.
• Spruzzate con un pizzico di umiltà.
• Mettere in forno per 365 giorni all’anno annegando il tutto con un buon bicchiere di condivisione ed integrazione con altri social media.
• Servire caldo e abbinare con un nettare D.O.C. schietto e sincero.

Gustoso, non è vero?
Buon appetito a tutti.

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L'universo Internet

Il 30 ottobre scorso, in occasione del SAIE 2010, io e altri 3 collaboratori abbiamo pensato di “tastare il polso” agli imprenditori sul tema internet, social media e utilità per le imprese.

Devo dire, con tutta sincerità, che i risultati sono stati alquanto sconcertanti.
Il 90% degli espositori intervistati non ha idea di cosa sia l’Internet di oggi.  Il prendere coscienza di questo fatto ci ha sorpreso. Ma ancora di piu’ lo ha fatto ascoltare imprenditori che hanno investito decine di migliaia di euro per essere in fiera, affermare che loro il sito internet non ce l’hanno per scelta (5%).

Resta un 5% che comprende a fondo le potenziatita’ di Internet e del Web e che lo utilizza quotidianamente per interagire con i propri clienti, rivenditori e fornitori. E’ stato come respirare una boccata d’aria fresca dopo una passeggiata sulla tangenziale, il vedere che alcuni espositori avevano allestito chioschi multimediali con iPad ed Apps di ogni genere (cataloghi multimediali, configuratori, help desk clienti).
Ma sono bastati pochi passi per ricondurci alla triste realta’: gli imprenditori italiani non conoscono e non sanno utilizzare Internet per il proprio business! Non tutti, solo il 90%.

Questo non vuol dire che non lo utilizzino per lo streaming de “il grande fratello”, per leggere news o spettegolare su Facebook. Non lo sanno utilizzare per il loro business, per abbattere i costi, per trovare nuovi clienti, per servire meglio i clienti attuali, per gestire i propri fornitori o collaborare coi propri partners.

Eppure FAX e FOTOCOPIATRICE li sanno utilizzare. Ma Internet no.
Paragonando Internet ed il Web al Fax ed alla Fotocopiatrice, è come se utilizzassero quest’ultima per fotocopiarsi le natiche per poi faxarle a tutti i loro contatti.

Mi fermo qui, che ho un paio di fotocopie da faxare.

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Chi di voi mi segue da piu’ tempo ricorderà il mio post “Quattro chiacchiere con Ralf“. Beh, se non le avete fatte con Ralf ora potete divertirvi un po’ ad assillare Anna (che parla Italiano).
Provate a chiederle: “Consegnate a casa?”.
Lei vi mostrerà l’area del sito dedicata ai trasporti. Se continuerete a fare domande, con molte probabilità scoprirete aree del sito che magari non avreste mai esplorato.

Ma il punto non è quello di farvi divertire torturando questo pazientissimo avatar, bensì di farvi riflettere.
Il vostro sito è navigabile? Con quanti click i vostri clienti trovano le informazioni che gli servono?

Concludo facendo i complimenti ad Ikea che, non solo promuove innumerevoli iniziative 2.0 e gestisce affollatissimi gruppi su Facebook o Twitter o YouTube, ma che stà esplorando gli orizzonti del nuovo web 3.0.

E voi, state già pensando al web 3.0?

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Avete un sito di e-commerce? Volete incrementare gli accessi? Facebook può darvi una mano, in questo e molto altro.
Sarò breve e non vi annoierò con teorie di marketing ed elucubrazioni sui nuovi paradigmi della comunicazione e del mercato, ma vi presento un caso reale che sta riscuotendo un certo successo.

Si tratta di Dressspace, un sito di ecommerce che opera nel settore dell’alta moda. A supporto del sito di ecommerce ci sono due blog (uno in italiano ed uno in inglese), un gruppo su Facebook (ad oggi oltre 1.600 iscritti) ed un canale Twitter.

Visitate i link, ma soprattutto provate a partecipare ai contest (si vincono preziosi premi). Il meccanismo è virale e sembra funzionare molto bene. L’idea è quella di intavolare una caccia al tesoro: cercate tra i vari capi di abbigliamento presenti sul sito di ecommerce quello che riporta il particolare nella foto.

Provate ad iscrivervi al gruppo e buona caccia al tesoro.

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